Quick Scan cliŽntgerichtheid, medewerkertevredenheid en organisatiecultuur

De Quick Scan is een instrument dat organisaties helpt om klantgerichtheid in hun cultuur te verankeren. Dit levert naast tevreden klanten ook betrokken medewerkers op en dus minder ziekteverzuim en ongewenst verloop. Het instrument is in 2005 door Change Management Partners in samenwerking met Actiz voor de gezondheidszorg ontwikkeld. Inmiddels is het geschikt voor alle sectoren. Het onderzoekmodel is gebaseerd op aangetoonde verbanden tussen dimensies van organisatiecultuur, cliŽntgerichtheid en tevredenheid van medewerkers en cliŽnten.

Het instrument is bedoeld voor organisaties die hoog willen scoren op zowel cliŽntgerichtheid als medewerkertevredenheid.
Deelnemende organisaties ontvangen een rapport op maat, met scores en bruikbare aanbevelingen. Het is gebaseerd op medewerkerraadpleging, wat in de VVT sector een wettelijke verplichting is. Er worden hoge responspercentages gehaald, gemiddeld meer dan 60%. Doordat distributie via Internet gaat, verloopt het deelnameproces inclusief rapportage zeer efficiŽnt en snel.
Bovendien zijn de vragen aangepast aan de functie die iemand heeft: er worden alleen vragen gesteld die men vanuit de eigen praktijk kan beantwoorden.

Uitkomsten van de deelnemers zijn strikt vertrouwelijk. Mogelijke toepassingen:

- Bron voor sturingsinformatie en beleidsvorming:
   Waar liggen de belangrijkste aandachtspunten bij het verhogen van klantgerichtheid en medewerkertevredenheid?
- Als periodieke meting om inzicht te krijgen in de ontwikkeling van de organisatie:
   Is het gevoerde beleid effectief geweest?
- Om te kijken waar uw organisatie staat ten opzichte van andere organisaties in de sector;
- Om te kunnen anticiperen op cultuurverschillen tussen samenwerkende - of fuserende organisaties;
- Identificeren van afdelingen die heel goed of juist minder goed lopen.


Hier vindt u enkele referenties van organisaties die de Quick Scan hebben ingezet.

Vragen en antwoorden

1. In 2004 en 2006 hebben wij meegedaan aan een medewerkerraadpleging, Werk in Beeld (Wib). Wat is de toegevoegde waarde van de Quick Scan t.o.v. de rapportage die wij vanuit Werk in Beeld ontvangen?
>>> Het Wib onderzoek richt zich primair op personeelsbeleid. De Quick Scan levert aandachtpunten op het gebied van cliŽntgerichtheid en medewerkertevredenheid Ė hoe kun je dit concreet verbeteren? Ė en organisatiecultuur Ė wat moet er gebeuren om een klimaat te scheppen waarin initiatieven tot blijvende verbeteringen leidt die de cliŽnt ten goede komen? Dit is dus breder.
 
Deelname aan het Werk in Beeld onderzoek vormt een forse belasting voor uw organisatie en medewerkers. De Quick Scan biedt een alternatief. Het instrument raadpleegt medewerkers, maar vormt een zeer beperkte belasting. Robert Dekker, h.t. directeur bedrijfsvoering van Stichting Zorgspectrum:
ďIn de rapportage van de Quick Scan wordt specifiek toegelicht welke onderdelen eruit springen en wat voor verbeteringen ter hand kunnen worden genomen. Hierbij worden verbanden gelegd tussen verschillende gemeten onderdelen. Verder maakt de Quick Scan het mogelijk om afdelingen te selecteren, waardoor de informatie specifieker wordt. De Quick Scan rapportage is tenslotte veel overzichtelijker. Werk in beeld geeft uitkomsten die door de instellingen zelf geanalyseerd moeten worden en doet geen concrete aanbevelingen tot gerichte interventies. Dit vergt achteraf veel tijd en energie, veelal zonder tastbaar resultaat voor de directie."
 

2. Wij willen het instrument wellicht inzetten als nulmeting voor ons strategische beleidsplan. Onze organisatiecultuur speelt hierin een belangrijke rol. Stel dat we vandaag besluiten om de Quick Scan op onze locatie(s) in te zetten. Welke stappen moeten er dan worden gezet, en wanneer hebben we de rapportage binnen?
>>> Binnen vier tot zeven weken kunt u de rapportage hebben, afhankelijk van de omvang van uw organisatie. Hier ziet u een algemeen stappenplan voor een stichting met meerdere locaties. Door optimaal gebruik te maken van Internet als medium, verloopt het proces van deelname, distributie en verwerking zeer snel en efficiŽnt.

Medewerkers vullen via Internet een aantal meerkeuzevragen in.
Dit kan vanaf elke PC met internetaansluiting, dus ook bij de medewerker thuis. Computerervaring is niet nodig. Omdat de vragen aansluiten op de functiegroep van de respondent wordt de deelname als prettig ervaren en zijn er hoge responspercentages. Het invullen vergt gemiddeld nog geen tien minuten.

3. Zie ik de efficiŽnte distributie en verwerking terug in de prijs?
>>> Zeker. Deelname aan de Quick Scan geeft onderbouwd inzicht in belangrijke aandachtspunten voor de organisatie. De investering is slechts Ä 2000,- exclusief BTW per locatie.
Naast de rapportage kunt u ook op een interactieve manier terugkoppeling krijgen in de vorm van een presentatie voor het management team. Hierbij wordt specifiek ingegaan op de uitkomsten en mogelijkheden om met de aandachtspunten aan de slag te gaan. De investering bedraagt Ä 1600,-.

Hier vindt u de bovenstaande informatie samengevat in pdf formaat. U hebt het programma Adobe Reader nodig om dit te kunnen lezen. Dit is gratis te verkrijgen via de website van Adobe.

4. Het klinkt goed, maar ik ben nog niet helemaal overtuigd. Is het mogelijk om eens vrijblijvend van gedachten te wisselen over wat de Quick Scan precies voor onze organisatie kan betekenen?
>>> Uiteraard, maakt u dan een afspraak met Dhiradj Ramautarsing van Change Management Partners:

Amstelveenseweg 94A
1075 XJ  Amsterdam

Tel: 020-6169015 / 06-22630192
E-mail: dhiradj@chmp.nl

PS: Onder het kopje Publicaties op de site vindt u ook artikelen over de inzet bij een aantal organisaties.