Optimaliseren van klantwaarde
Men beseft steeds
meer dat eenzijdig sturen op financiële resultaten en aandeelhouderswaarde
onvoldoende recht doet aan diens maatschappelijke verantwoordelijkheid of zelfs het bestaansrecht van organisaties op lange termijn in
gevaar kan brengen. Dit wordt immers bepaald door de waarde die de organisatie
aan diens klanten levert.
Vanuit dit perspectief gaat het om de waarde die de klant toekent aan
de mate waarin de organisatie in diens behoeften voorziet versus de som van alle
ervaren lasten in het contact met de organisatie (kosten, tijd, moeite).
Vanuit het perspectief van de organisatie wordt de klantwaarde voornamelijk
bepaald door inkomsten uit huidige productafname, potentiële afname en
"netwerkwaarde" van de klant.
Bovenstaand corporate performancemodel voor klantwaarde verbindt deze verschillende vormen van klantwaarde: een klant wiens verwachtingen worden overtroffen zal meer waarde voor de organisatie creëren. Hetzij direct via verhoogde productafname, hetzij indirect via aanbeveling. Dit model vormt ook de basis voor de definitie van interne stuurinformatie.