Optimaliseren van klantwaarde

Men beseft steeds meer dat eenzijdig sturen op financiële resultaten en aandeelhouderswaarde onvoldoende recht doet aan diens maatschappelijke verantwoordelijkheid of zelfs het bestaansrecht van  organisaties op lange termijn in gevaar kan brengen. Dit wordt immers bepaald door de waarde die de organisatie aan diens klanten levert.
Vanuit dit perspectief gaat het om de waarde die de klant toekent aan de mate waarin de organisatie in diens behoeften voorziet versus de som van alle ervaren lasten in het contact met de organisatie (kosten, tijd, moeite).
Vanuit het perspectief van de organisatie wordt de klantwaarde voornamelijk bepaald door inkomsten uit huidige productafname, potentiële afname en "netwerkwaarde" van de klant.

Bovenstaand corporate performancemodel voor klantwaarde verbindt deze verschillende vormen van klantwaarde: een klant wiens verwachtingen worden overtroffen zal meer waarde voor de organisatie creëren. Hetzij direct via verhoogde productafname, hetzij indirect via aanbeveling. Dit model vormt ook de basis voor de definitie van interne stuurinformatie.