Verhogen van de klantgerichtheid
Klantgerichtheid of
vraaggerichtheid is de laatste jaren een belangrijk beleidsthema bij non
profit instellingen. In het bedrijfsleven staat klantgerichtheid al veel langer op de agenda. Aanleiding om ook daadwerkelijk
stappen te ondernemen om de klantgerichtheid te verhogen was in het
bedrijfsleven vaak het besef van concurrentie die het
voortbestaan van de organisatie op termijn kan bedreigen.
Nieuwe wetgeving die marktwerking beoogt te stimuleren is soms een concrete
aanleiding voor verandering in de gezondheidszorg.
Een drijfveer voor klantgerichtheid kan ook komen uit de organisatie zelf:
managers en medewerkers
met vernieuwende ideeën, de feitelijke constatering van ontevreden klanten,
het besef dat andere organisaties verder zijn, een voorbeeld in de sector willen
zijn, of een mix van deze factoren.
CMP's
visie op klantgerichtheid
leidt tot de volgende definitie:
Het geheel van samenhangende activiteiten, producteigenschappen en communicatie, dat erop gericht is de beleving van de klant over de dienstverlening in overeenstemming met diens behoeften te brengen en te houden.
CMP kan u op verschillende manieren helpen met het vinden van "quick wins", zodat uw organisatie klantgerichter wordt zonder dat hier grote investeringen mee gemoeid zijn. Daarnaast kan CMP aandachtspunten in uw organisatiecultuur identificeren die de ontwikkeling van klantgerichtheid afremmen.