Verhogen van de klantgerichtheid

Klantgerichtheid of vraaggerichtheid is de laatste jaren een belangrijk beleidsthema bij non profit instellingen. In het bedrijfsleven staat klantgerichtheid al veel langer op de agenda. Aanleiding om ook daadwerkelijk stappen te ondernemen om de klantgerichtheid te verhogen was in het bedrijfsleven vaak het besef van concurrentie die het voortbestaan van de organisatie op termijn kan bedreigen.

Nieuwe wetgeving die marktwerking beoogt te stimuleren is soms een concrete aanleiding voor verandering in de gezondheidszorg. Een drijfveer voor klantgerichtheid kan ook komen uit de organisatie zelf:
managers en medewerkers met vernieuwende ideeŽn, de feitelijke constatering van ontevreden klanten, het besef dat andere organisaties verder zijn, een voorbeeld in de sector willen zijn, of een mix van deze factoren.
CMP's visie op klantgerichtheid leidt tot de volgende definitie:

Het geheel van samenhangende activiteiten, producteigenschappen en communicatie, dat erop gericht is de beleving van de klant over de dienstverlening in overeenstemming met diens behoeften te brengen en te houden.

CMP kan u op verschillende manieren helpen met het vinden van "quick wins", zodat uw organisatie klantgerichter wordt zonder dat hier grote investeringen mee gemoeid zijn. Daarnaast kan CMP aandachtspunten in uw organisatiecultuur identificeren die de ontwikkeling van klantgerichtheid afremmen.

Verder